Co napisać do klientki, która nie przyszła na wizytę
Klientka nie przyszła i nie dała znać. Pierwsza reakcja to często złość, ale dobra wiadomość może uratować relację i przyszłe wizyty. Poniżej wzory na najczęstsze sytuacje, spokojne i konkretne.
Zanim napiszesz
Najpierw sprawdź, czy to na pewno nieobecność: czy termin w kalendarzu się zgadza, czy klientka nie odwołała wizyty wiadomością, której nikt nie zauważył, i czy nie dzwoniła na inny numer. Pomyłka po stronie salonu zdarza się rzadko, ale wiadomość z pretensjami w takiej sytuacji trudno odkręcić.
Warto napisać tego samego dnia, krótko i bez emocji. Wiadomość ma przypomnieć o zasadach i otworzyć drogę do nowego terminu, a nie zawstydzić klientkę.
Pierwsza nieobecność, bez zadatku
Dzień dobry, tu Studio Anna. Dziś o 14:30 czekał na Panią termin na manicure. Mamy nadzieję, że wszystko w porządku. Jeśli chce Pani umówić nową wizytę, prosimy o wiadomość.
Taka wiadomość nie ocenia i zostawia klientce miejsce na wyjaśnienie. Większość osób, które po prostu zapomniały, odpisuje i umawia nowy termin.
Nieobecność, gdy klientka wpłaciła zadatek
Dzień dobry, tu Studio Anna. Nie zobaczyliśmy się dziś o 14:30. Zgodnie z regulaminem rezerwacji zadatek 50 zł zostaje w salonie. Jeśli coś się wydarzyło, prosimy o kontakt, chętnie umówimy nowy termin.
Odwołanie do regulaminu, który klientka widziała przed wpłatą, zamyka temat zadatku bez dyskusji. Gdy nieobecność wynika z przyczyny niezależnej od klientki, na przykład nagłej choroby, zadatek powinien wrócić albo przejść na nowy termin (art. 394 § 3 Kodeksu cywilnego). Szczegóły w poradniku Czy zadatek jest zwrotny.
Kolejna nieobecność
Dzień dobry, tu Studio Anna. To druga wizyta, na którą nie dotarła Pani bez odwołania. Kolejne terminy możemy zarezerwować z zadatkiem 50 zł, który zalicza się na poczet ceny. Jeśli odpowiada to Pani, wyślemy link do wpłaty przy następnej rezerwacji.
Zadatek przy kolejnej rezerwacji to uczciwe rozwiązanie dla obu stron. Klientka nie traci możliwości przychodzenia do salonu, a salon nie ryzykuje kolejnego pustego terminu.
Odpowiedź, gdy klientka się tłumaczy
Dziękujemy za wiadomość i życzymy zdrowia. Zadatek przenosimy na nowy termin. Kiedy Pani pasuje?
Gdy powód jest poważny, warto okazać zrozumienie. Klientka, która poczuła się dobrze potraktowana, często wraca i poleca salon dalej.
Gdy klientka chce wrócić
Dzień dobry, tu Studio Anna. Chętnie umówimy nową wizytę. Wolne terminy mamy we wtorek o 11:00 i w czwartek o 16:30. Rezerwację potwierdzamy zadatkiem 50 zł, który zalicza się na poczet ceny.
Konkretne terminy w odpowiedzi skracają rozmowę i pokazują, że salon nie chowa urazy. Zadatek przy powrocie jest uczciwym warunkiem, a nie karą.
SMS czy telefon
Telefon kilkanaście minut po rozpoczęciu wizyty ma sens, gdy klientka zwykle przychodzi punktualnie: może utknęła w korku i jeszcze zdąży. Gdy wizyta już przepadła, lepsza jest wiadomość. Klientka przeczyta ją w spokoju, bez nerwów w rozmowie, a salon ma ślad, że przypomniał o zasadach.
Czego unikać
- wiadomości w złości, wysłanej zaraz po pustej godzinie,
- żądania zapłaty za całą wizytę, jeśli regulamin tego nie przewiduje,
- publikowania imienia klientki w mediach społecznościowych albo w grupach branżowych: to jej dane osobowe,
- wielu wiadomości jedna po drugiej, gdy klientka nie odpowiada.
Jak ograniczyć takie sytuacje
Najmniej nieobecności mają salony, które biorą zadatek, wysyłają przypomnienie dzień przed wizytą i jasno opisują zasady odwołania. Opisujemy to w poradniku Jak zmniejszyć liczbę nieobecności w salonie, a koszt pustych terminów policzysz w kalkulatorze strat z nieobecności.
W zadatki.pl przy wizycie z zadatkiem recepcja wybiera w menu „Opcje” pozycję „Nie przyszła”. Zadatek zostaje w salonie, a prośba o opinię do tej klientki nie wychodzi.
Najczęstsze pytania
Czy pisać do klientki, która nie przyszła na wizytę?
Tak, najlepiej tego samego dnia, krótko i spokojnie. Wiadomość przypomina o zasadach i daje szansę na nowy termin.
Czy mogę zażądać zapłaty za całą wizytę?
Tylko jeśli przewiduje to regulamin, który klientka znała przed rezerwacją. Najczęściej salon zatrzymuje zadatek, a reszty ceny nie dochodzi.
Czy mogę ostrzec inne salony przed klientką, która nie przychodzi?
Nie publikuj jej imienia ani danych w grupach i mediach społecznościowych. To dane osobowe, a ich udostępnianie bez podstawy narusza przepisy o ochronie danych.
Co zrobić przy kolejnej nieobecności tej samej klientki?
Przyjmować jej rezerwacje tylko z zadatkiem, który zalicza się na poczet ceny. Klientka może dalej przychodzić, a salon nie ryzykuje pustego terminu.
Źródła
Opracowanie: zespół zadatki.pl (Przybylscy & Partners sp. z o.o.). Poradnik ma charakter informacyjny i nie zastępuje porady prawnej.
